De acuerdo a Axity, la transformación digital aplicada a la experiencia del cliente se basa en la implementación de canales digitales e interacciones estrechas con los usuarios.
Transformación digital aplicada a la experiencia del cliente
En la nueva normalidad las organizaciones se han tenido que enfrentar diversos retos, uno de ellos, incrementar sus ventas por Web y por App vs el canal físico, además de ofrecer una mejor experiencia de usuario.
De acuerdo con el más reciente estudio Digital 2021 Global Overview Report publicado por We are Social y Hootsuite, el uso de dispositivos móviles y tecnológicos por parte de la población de los internautas en Colombia, comprendidos entre 16 a 64 años aumentó considerablemente.
El uso de teléfonos inteligentes (smartphone) es de un 97.5%, lo que refleja un aumento del 4.5% respecto al informe del año anterior.
Con estos cambios, las empresas tuvieron que empezar a pensar en cambiar sus modelos de negocio, integrando el uso de diferentes canales digitales para poder cumplir con las expectativas del cliente.
En ese sentido, Luis Morin, arquitecto digital retail en Axity, destaca que “si los medios de interacción con los clientes cambian, la calidad de su experiencia también”.
Retos a los que se enfrentan las compañías frente al uso de los canales digitales
- Aprender del comportamiento del cliente y poder relacionar cual es la experiencia de los usuarios y consumidores en los canales físicos vs los canales digitales.
- Enlazar la información de un usuario, que en un canal digital es identificado por número de celular o correo vs la persona que se encuentra en una sucursal física para generar una sola experiencia.
- Maximizar el uso del canal y transformar las operaciones logísticas de mercaderías de distribución para atender mejor las demandas generadas por el canal digital.
- Por último, poder atender a los usuarios y consumidores en cualquier lugar y tiempo por cualquier dispositivo.
Beneficios de la transformación digital
Después de establecer los retos a los que se enfrenta una compañía, es importante conocer los beneficios y ventajas que obtienen tanto los clientes como los usuarios en dicho proceso, como son:
- Mejorar la productividad
- Monitoreo del negocio más efectivo
- Optimización de procesos
- Fidelización del cliente
En ese contexto, es necesario modificar los procesos internos de las organizaciones y hacer uso de la información que se obtiene del usuario para proveer soluciones que faciliten el desarrollo del negocio.
Además, es clave tomar decisiones asesorándose por un equipo multidisciplinario, que pueda definir qué solución escoger y en qué modalidad, siempre en relación a la realidad y la estrategia.
“Es una realidad que los canales digitales van a seguir evolucionando, en un futuro no muy lejano, la principal evolución será la interacción de voz con el dispositivo para generar un flujo transaccional hablado”, afirma Morin.
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