A raíz de la pandemia provocada por el COVID-19, las compras en línea han crecido de manera exponencial, por lo que se presentan retos del ecommerce 2020.
Para los minoristas y retailers del país que enfrentan una creciente demanda de entregas rápidas y gratuitas su sistema logístico se ha vuelto un reto, ya que el ascenso de esta modalidad también ha traído consigo un aumento considerable en devoluciones de los productos.
Si bien las devoluciones no son un desafío nuevo para las tiendas en línea, sí se han convertido en una gran preocupación para el entorno omnicanal, debido a que éstas significan para los minoristas un costo extra, además de reducir los márgenes de ganancia, que ya están bajo bastante presión a nivel mundial; los compradores devuelven aproximadamente 642.6 mil millones de dólares en productos por año.
Desafíos de logística inversa para retailers
Manejar las devoluciones de forma eficiente y rentable es todo un reto. Es cada vez más común que el comprador espere que sean fáciles y gratuitas. En México, el cliente las considera un atributo tan importante casi tanto como la descripción del producto mismo ya que le brinda seguridad a la hora de la compra.
El 21% de los compradores en canales digitales declaró haber realizado una devolución de compra en línea en el último año, de acuerdo con datos de Asociación Mexicana de Venta Online.
Las capacidades de la “logística inversa” o devoluciones no han sido totalmente desarrolladas y aún existen oportunidades para mejorar, así lo revela el estudio “Sobre el futuro de la operación omnicanal” de Zebra –fabricante de softwares, hardware, RIFD e IOT para empresas–.
Diversos minoristas parecen no estar del todo seguros de cómo mejorar sus procesos. De hecho, el 68% de los encuestados coinciden que las devoluciones de pedidos en línea son un desafío, y 2 de cada 10 lo ven como un desafío muy importante.
Los responsables de tomar decisiones están probando nuevas soluciones, como aprovechar la tienda como centro de retorno de productos. No obstante, debido a las condiciones actuales (cierre de tiendas) y cuarentenas, para muchos no es posible ofrecer esta opción. Pero en condiciones normales, 70% de los ejecutivos encuestados coincidieron que cada vez más, los minoristas convertirán sus tiendas en centros de operación para dar lugar a dicho trámite.
De acuerdo con el estudio de Zebra, la mayoría de los minoristas que en la actualidad no ofrecen envío gratis, devolución gratuita o envío en el mismo día, tienen como prioridad hacerlo.
Logística de las empresas ante COVID-19
La implementación de esquemas logísticos y herramientas tecnológicas como el comercio puede ayudar a esta industria ante la demanda de productos online provocada por la pandemia. La logística inversa puede garantizar la reutilización del producto, además de influir en los procesos de fabricación de la empresa.
Una empresa puede encontrar información sobre los defectos y problemas en los productos devueltos. Esto, a su vez, puede ayudar a mejorar un determinado producto. Como minorista electrónico, ofrecer a los clientes, ciertas políticas de devolución flexibles permite ganarse la confianza de los clientes y posicionarse como una referencia.
Así, para implementar un sistema logístico alineado con los objetivos de fidelización de clientes, una empresa debe tener una buena política de devolución. El cliente debe tener la capacidad de devolver un producto dentro de un tiempo determinado.
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