Hacer frente a situaciones adversas no es sencillo y las herramientas con las que contamos a veces no son suficientes. Pero: “esto también pasará”. Y cuando pase, el resultado dependerá de cómo hayamos gestionado la situación, esto es resiliencia en tiempos de crisis, reflexiona Camilo A. Rodríguez Zorrilla, director de digital strategy en everis México.
El directivo señala que actualmente el core de un negocio no es el producto, la tecnología ni es el dinero, son los clientes, empleados, proveedores… Son los stakeholders que crean ese ecosistema interconectado en donde dependemos unos de otros. Quien tiene esto claro y promueve el desarrollo de habilidades de resiliencia, puede acercarse a una recuperación que le permita salir adelante.
“Ser resiliente no significa que no se vea afectado, sino que tendrá la capacidad de salir sin menos tropiezos y sin tanto estrés de una crisis. “
Camilo A. Rodríguez Zorrilla
Problemas en Latinoamérica y cómo afrontarlos
En Latinoamérica un porcentaje muy alto del trabajo no es realmente formal, sino que se basa en actividades que dan subsistencia día a día. Ante un encierro preventivo que adormece el ritmo tradicional acelerado de la economía y otros imprevistos, empiezan a surgir las preocupaciones.
La mayor parte de la población se encuentra en los niveles socioeconómicos medios-bajo y en la base de la pirámide y en varios casos, está comprometida a pagar por créditos. Esto se ha agravado ante la pandemia del COVID-19.
¿Qué es lo que puede hacer una empresa para contrarrestar el impacto económico que crea esta pandemia? Ser resiliente, recomienda el experto.
Ejemplifica con el caso de Colombia, en el que uno de los bancos líderes se pronunció ante el confinamiento preventivo, luego de hacer un rápido entendimiento de sus clientes más rentables y potenciales, declaró que durante la pandemia no iban a cobrar cuotas de manejo, transacciones y la cuota de los créditos a clientes que lo soliciten, esto ya lo están replicando otros bancos en ese país.
Señala que en México, algunos bancos ya lo han venido evaluando y algunas entidades financieras han replicado estas políticas, recomendó a las empresas estimar si estas ayudas son viables económicamente para la organización. “Independientemente de que realmente se ayude al cliente y sea viable operativamente y económicamente para la organización, esta medida representa por supuesto pérdidas económicas fuertes, pero los directivos han entendido que si las vidas de sus clientes, y los clientes de sus clientes se complican el día de hoy, más adelante no podrán seguir con ellos.”
Igualmente, hay farmacéuticas, entidades de salud, y empresas de higiene, que antes de sacar provecho de la situación por la alta demanda, han optado por la compasión y mantener su operación, producción y servicio en los mismos estándares y precios e incluso donando recursos para apoyar a la población en esta crisis.
Compasión de los negocios en tiempos de crisis
De acuerdo con el directivo, las empresas en varios sectores de la economía deben ser conscientes que en este momento van a perder dinero, pero que a cambio sus clientes saldrán adelante. Esto resulta más beneficioso a largo plazo, dado que invertir en la confianza y en la consistencia es mucho más rentable que recuperar a clientes perdidos. La resiliencia en tiempos de crisis es fundamental para afrontar los problemas.
“En algunos sectores donde la crisis se acentúa en esta época, se ve necesario hacer un análisis de capacidades y necesidades de permanencia del cliente para categorizarlos en una pirámide de abandono, esto ayuda a predecir y estimar cuáles clientes empezarán a reducir gastos y a prescindir de ciertos productos y servicios que ven menos indispensables. Al igual, hay otros sectores que en el corto plazo subirá fuertemente la demanda y se convertirá en una necesidad básica para absolutamente toda la población” explica Rodríguez.
El sector de telecomunicaciones también atraviesa un escenario complejo: en plena cuarentena, cuando las personas buscan estar aún más conectadas y tener contacto con sus seres queridos sube la demanda y aumenta la operación considerablemente, sin embargo, a mediano y a largo plazo, ¿qué hacer si no se puede acceder o pagar este servicio?, la compasión es un pilar de la estrategia resiliente básico en este tipo de situaciones. Si una compañía muestra esta habilidad y decide facilitar la vida de sus clientes y ayudarlos en época de crisis, saldrá adelante, destaca Zorrilla.
Contar con líderes que sean resilientes a los momentos de estrés, centrándose en el ser humano y la compasión, impulsará su ejemplo hacia otras áreas de la empresa. Así, se desarrollarán productos y servicios de resiliencia que estarán directamente asociados a brindar ofertas que ayuden a sus clientes a tener elementos fuertes para soportar situaciones desfavorables o crisis. Y, no menos importante, las empresas contarán con un plan de acción donde se establezca claramente cómo será la comunicación con sus stakeholders para dar continuidad al negocio, finaliza el representante de everis.
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