septiembre 26, 2021 12:26 pm

Principales desafíos en los contact center

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Principales desafíos en los contact center

Uno de los principales desafíos en los contact center es la tecnología heredada que forma parte de un obstáculo para la experiencia al cliente.

Principales desafíos en los contact center

De acuerdo con Julio Farias, director comercial de Zerviz, despu√©s de las disrupciones que provoc√≥ la pandemia en los contact center, estos se han vuelto m√°s importantes que nunca para el crecimiento de las compa√Ī√≠as.

El informe reciente patrocinado por Five9, fabricante de contact center inteligentes en la nube junto con la organizaci√≥n ‚ÄúThe Contact Center Workforce of the Future‚ÄĚ, revela que 55% de los centros de contacto en el mundo experimentaron un mayor volumen de interacciones con los clientes en los √ļltimos 12 meses.

Sin embargo, los encuestados informaron sobre obstáculos en la experiencia del cliente, incluida la tecnología heredada (51%), problemas de personal (44%) y una falta de integración entre los canales digitales y de voz (37%).

Los desafíos específicos de la fuerza laboral y la tecnología descubiertos en la investigación incluyen:

Rotación alta

La tasa promedio de rotaci√≥n de agentes de los contact center encuestados fue del 58% a√Īo tras a√Īo, con una mayor carga de trabajo y una falta de oportunidades de crecimiento citadas como las dos principales razones de las renuncias.

La falta de las herramientas necesarias para desempe√Īarse eficazmente en el puesto y las tareas repetitivas y mon√≥tonas tuvieron el mayor impacto negativo en el desempe√Īo del agente.

Canales de comunicación

35% de los encuestados dijo que involucrarse en todos los canales de comunicaci√≥n de una manera relevante / personalizada era un desaf√≠o, y el 64% indic√≥ que necesita aumentar la cantidad de agentes que brindan soporte a m√ļltiples canales.

Trabajo digital

92% de los encuestados cree que sus aplicaciones para agentes no son tan efectivas como podr√≠an ser. Como se√Īala el informe, estos hallazgos sugieren oportunidades para que los contact center adopten una fuerza de trabajo digital impulsada por IA para clientes y agentes.

Esto incluye tecnología como agentes virtuales inteligentes (IVA) y aplicaciones de coaching de agentes en tiempo real.

Autoservicio

Por √ļltimo, el 52% de los encuestados dijo que el autoservicio tendr√° el impacto m√°s significativo en la experiencia del cliente en los pr√≥ximos dos o tres a√Īos.

Para equilibrar la eficiencia y la satisfacción de los empleados, los contact center del futuro cercano operarán con una combinación de agentes virtuales y en vivo, y serán esenciales los analíticos avanzados y la tecnología en la nube, consideró Farias.

Le√≠ste: Principales desaf√≠os en los contact center, te recomendamos: Desaf√≠os para las MiPymes en la ‚Äúnueva normalidad‚ÄĚ

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