Uno de los principales desafíos en los contact center es la tecnología heredada que forma parte de un obstáculo para la experiencia al cliente.
Principales desafíos en los contact center
De acuerdo con Julio Farias, director comercial de Zerviz, después de las disrupciones que provocó la pandemia en los contact center, estos se han vuelto más importantes que nunca para el crecimiento de las compañías.
El informe reciente patrocinado por Five9, fabricante de contact center inteligentes en la nube junto con la organización “The Contact Center Workforce of the Future”, revela que 55% de los centros de contacto en el mundo experimentaron un mayor volumen de interacciones con los clientes en los últimos 12 meses.
Sin embargo, los encuestados informaron sobre obstáculos en la experiencia del cliente, incluida la tecnología heredada (51%), problemas de personal (44%) y una falta de integración entre los canales digitales y de voz (37%).
Los desafíos específicos de la fuerza laboral y la tecnología descubiertos en la investigación incluyen:
Rotación alta
La tasa promedio de rotación de agentes de los contact center encuestados fue del 58% año tras año, con una mayor carga de trabajo y una falta de oportunidades de crecimiento citadas como las dos principales razones de las renuncias.
La falta de las herramientas necesarias para desempeñarse eficazmente en el puesto y las tareas repetitivas y monótonas tuvieron el mayor impacto negativo en el desempeño del agente.
Canales de comunicación
35% de los encuestados dijo que involucrarse en todos los canales de comunicación de una manera relevante / personalizada era un desafío, y el 64% indicó que necesita aumentar la cantidad de agentes que brindan soporte a múltiples canales.
Trabajo digital
92% de los encuestados cree que sus aplicaciones para agentes no son tan efectivas como podrían ser. Como señala el informe, estos hallazgos sugieren oportunidades para que los contact center adopten una fuerza de trabajo digital impulsada por IA para clientes y agentes.
Esto incluye tecnología como agentes virtuales inteligentes (IVA) y aplicaciones de coaching de agentes en tiempo real.
Autoservicio
Por último, el 52% de los encuestados dijo que el autoservicio tendrá el impacto más significativo en la experiencia del cliente en los próximos dos o tres años.
Para equilibrar la eficiencia y la satisfacción de los empleados, los contact center del futuro cercano operarán con una combinación de agentes virtuales y en vivo, y serán esenciales los analíticos avanzados y la tecnología en la nube, consideró Farias.
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