Abordamos el tema, IA conversacional: qué es y para qué sirve en las empresas, la cuál ha sido muy útil durante la pandemia para la atención a los clientes.
IA conversacional: qué es
Se refiere a la inteligencia artificial que se puede aplicar a una conversación entre un cliente y un usuario para un fin de servicio.
Según Julio Farias, director comercial de Zerviz, en 2020, la pandemia de COVID-19 provocó un aumento en el volumen de llamadas en farmacias, aerolíneas y muchas otras empresas.
Al mismo tiempo, la enfermedad y el distanciamiento social redujeron la capacidad del centro de llamadas, por lo que muchas recurrieron a la inteligencia artificial conversacional para tomar el relevo.
Ahora, la mayoría de clientes ya no tienen una visión negativa de los chatbots conversacionales, y la mayoría los prefiere para tareas simples como cambiar una dirección.
A medida que la mensajería se vuelve cada vez más popular, las empresas podrían aprovechar mejor la inteligencia artificial conversacional para el servicio al cliente.
Eso significa comprender cómo beneficia a los clientes y agentes, cuándo (y cuándo no) usarla y cómo optimizarla mejor para la experiencia del cliente (CX).
Para qué sirve en las empresas
Las generaciones más jóvenes tienden a ser más conocedoras de la IA. Estos nativos digitales tienen más experiencia con los bots y están más entusiasmados con su uso si eso significa obtener una respuesta más rápida o precisa.
Igualmente, la IA conversacional debería seguir utilizando un lenguaje con el que los clientes se sientan cómodos, incluso si una persona sabe que está hablando con un bot, debería ser una experiencia natural y amigable posible. Por ello, la IA debe configurarse para hablar en la misma terminología que los clientes.
Más allá de crear una voz natural, se deben utilizar los datos del cliente para hacer que la experiencia de mensajería se sienta más personalizada para el usuario, señala Farias.
Si la IA está habilitada con los datos correctos del cliente, un chatbot puede:
- Dirigirse a un cliente por su nombre
- Consultar el status de pedido del cliente
- Saber qué productos y servicios ha comprado el cliente
- Ver la ruta del viaje de compra del cliente
Con información sobre las interacciones anteriores de un cliente, los bots pueden brindar asistencia relevante y útil.
Por ejemplo, si un cliente acaba de leer un artículo del centro de ayuda, el bot debe tenerlo en cuenta y sugerir contenido diferente para resolver su problema.
Cómo se puede automatizar el servicio al cliente con chatbots
Lo primero que aconsejamos es analizar los datos de los tickets de soporte para determinar las preguntas y problemas más comunes que tienen los clientes, recomienda el experto.
Luego, usar herramientas como Flow Builder de Zendesk para guiar las interacciones entre los bots y clientes.
Con ello, se puede programar un bot para proporcionar opciones de respuesta rápida, respuestas pre escritas a preguntas frecuentes y recomendaciones de artículos específicos.
Si la consulta resulta demasiado compleja, el bot puede pedirle al cliente que proporcione detalles adicionales antes de direccionarlos a un agente humano.
Existen tres señales reveladoras de que un chatbot no es el canal adecuado para la solicitud de un cliente:
- Clientes que repiten las mismas preguntas (los clientes dicen que tener que repetirse es una de sus mayores frustraciones en el servicio al cliente)
- Repetición en las frases del bot
- Clientes que dicen que no obtienen la respuesta que necesitan
En este contexto, se aconseja que las empresas identifiquen determinadas actividades que nunca deberían automatizarse: ¿Qué puedo automatizar porque es repetitivo y qué no debería automatizar porque es fundamental para el negocio?
En conclusión, las empresas a menudo ven a los bots como una medida de ahorro de costos, y ciertamente pueden serlo. Pero idealmente, la IA conversacional mejorará las capacidades del personal de soporte, no las reemplazará, concluyó Farias.
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