Es fundamental la experiencia digital a raíz del COVID-19, ya que ésta representa la fórmula que ha tenido que implementar muchas empresas para mantenerse vigentes y relacionarse de una manera diferente con sus clientes.
Uno de los efectos de la contingencia sanitaria provocada por el COVID-19 es que los hábitos de consumo de parte de los usuarios se han dirigido hacia los canales digitales, por lo tanto, ha aumentado la relevancia de la experiencia digital en las compras online.
La forma de relacionarnos ha cambiado y la manera de hacer negocios también. En este aspecto las empresas han optado por implementar soluciones digitales que se han tornado fundamentales.
De acuerdo con Rodrigo Palma, director de tecnología en everis Chile, en la medida que estos canales digitales se van haciendo cada vez más frecuentes, el foco en experiencias digitales memorables se torna diferencial y estratégico en las empresas.
Cómo mejorar la experiencia digital del cliente
Para mejorar la experiencia digital del cliente, el directivo de la consultoría detalla algunas de las tendencias que los modelos de negocio deben de considerar para incluir en sus estrategias y así mantener su competitividad y relevancia en el mercado.
Tendencias digitales
Personalización
La personalización en los canales digitales, basada en áreas de interés, segmentación, oportunidad y disposición a pago puede generar una mejor conexión entre la persona y la empresa, consiguiendo mejores indicadores de conversión digital.
Simplicidad
Es importante que estas soluciones digitales sean simples y cumplan buenas prácticas de accesibilidad. De manera tal que sean plataformas inclusivas para, por ejemplo, personas de tercera edad.
E-commerce
En forma forzosa las personas han ido migrando desde costumbres de compras presenciales al uso de las plataformas e-commerce. Es por esto de la relevancia de asegurar una buena conceptualización del proceso de compra y logística para asegurar una experiencia End to End.
Agentes virtuales en el contact center
Los contact center se han visto sobre pasados y un porcentaje importante de llamadas son para atender consultas simples y de rápida respuesta. Entonces, ¿por qué no incluir agentes virtuales en la atención telefónica? Hoy contamos con la tecnología para tener un modelo de atención híbrido entre bots y personas.
Soporte a distancia
¿Podemos reemplazar algunas atenciones de soporte presenciales por atenciones a distancia? Claro que sí. Por ejemplo, hoy existen soluciones que combinan Inteligencia Artificial con realidad aumentada que permiten, remotamente, tener acceso a la cámara del dispositivo móvil de un cliente y poder bridar soporte tal como si el especialista estuviese presente.
Escritorios digitales
El mismo entorno de trabajo ha cambiado, y nuestro escritorio es digital. Tecnologías distribuidas y colaborativas dan potencia a un digital workplace.
A manera de conclusión Palma señala: “se debe buscar la diferenciación en cada canal digital, donde el usuario es el centro y cada decisión gira en torno a producir experiencias de impacto”.
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