septiembre 26, 2021 5:30 pm

Formas para aumentar la satisfacci贸n del cliente 2021

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Formas para aumentar la satisfacci贸n del cliente 2021

Julio Farias, director comercial de Zerviz, detalla algunas formas para aumentar la satisfacci贸n del cliente 2021.

C贸mo satisfacer al cliente en 2021

De acuerdo con Julio Farias, director comercial de Zerviz, en las empresas, el 鈥渃liente鈥 no siempre ha sido una prioridad absoluta. Consideradas durante mucho tiempo como un centro de costos, las 谩reas de servicio al cliente se han convertido en uno de los puntos clave durante la pandemia.

Mientras tanto, los agentes de atenci贸n al cliente est谩n siendo reconocidos como habilitadores cr铆ticos, ayudando a gestionar vuelos cancelados, env铆os retrasados y otras situaciones emocionalmente tensas.

La experiencia de cliente se ha convertido en un diferenciador competitivo clave para las marcas, e incluso en un indicador l铆der del crecimiento empresarial.

Como resultado, t茅rminos como 鈥渃entrado en el cliente鈥 u 鈥渙bsesi贸n por el cliente鈥 e 鈥渋ntimidad鈥 se han vuelto cada vez m谩s comunes en todas las organizaciones, desde los equipos de ventas y soporte hasta los directivos de finanzas, detalla el directivo.

Maneras para aumentar la satisfacci贸n del cliente 2021

Ante el contexto de la pandemia y la importancia que ha tomado la atenci贸n al cliente, muchas empresas est谩n tomando como referencia la frase: 鈥渆l cliente siempre tiene la raz贸n.

Sin embargo, no se trata de hacer lo que el cliente pide, sino de hacer un esfuerzo adicional para comprender sus puntos de fricci贸n subyacentes.

A continuaci贸n, algunos principios para liderar con una mentalidad de 鈥渃liente primero鈥:

Estar disponibles para los clientes

En la era del servicio al cliente digital, estos esperan poder comunicarse con la empresa en los canales que les resulten m谩s convenientes.

Eso todav铆a incluye el tel茅fono y el correo electr贸nico, pero cada vez m谩s significa estar disponible en las aplicaciones de mensajer铆a que los clientes ya usan con amigos y familiares, a trav茅s del chat en vivo, la mensajer铆a en sus propios sitios web y aplicaciones m贸viles.

Existe un aumento masivo en los tickets de atenci贸n al cliente en los canales de mensajer铆a social desde el inicio de la pandemia, con un aumento del 101% solo en WhatsApp, seg煤n datos recientes de Zendesk.

Conocer qui茅n es el cliente

A medida que las empresas adopten nuevos canales para la participaci贸n del cliente, deber谩n mantener una visi贸n unificada.

En una 茅poca en la que la lealtad del cliente es m谩s importante que nunca, las empresas no pueden permitirse sacrificar la personalizaci贸n por la escala.

Seg煤n el Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk, el 71% de los clientes esperan que las empresas colaboren y compartan datos internamente para no tener que repetir su nombre y otros datos.

Los l铆deres necesitan visibilidad de los datos de los clientes en todos los canales para tener informaci贸n relevante, abordando r谩pidamente las tendencias y desaf铆os emergentes en toda su base de clientes, y en su negocio en general.

De esta manera, cuando un l铆der de CX ve que su equipo de servicio al cliente se queda atr谩s en la resoluci贸n de tickets, por ejemplo, puede probar r谩pidamente posibles soluciones e implementar la que produzca el cambio m谩s impactante para los agentes y clientes.

Ofrece una experiencia conversacional

Cuando las empresas est谩n disponibles en los canales preferidos de sus clientes y brindan una experiencia perfecta en todos ellos, la verdadera personalizaci贸n se vuelve posible. Pero tambi茅n se trata de ser personal.

Una buena conversaci贸n, ya sea con amigos, familiares, colegas o empresas, fluye sin problemas a trav茅s de los canales y dispositivos.

Con las herramientas adecuadas, los empleados, recuerdan que tambi茅n son clientes y deben poder ofrecer experiencias de conversaci贸n reales en los puntos de contacto con sus clientes.

Cuando ambas partes se conocen, la experiencia se vuelve m谩s atractiva, m谩s natural y, en 煤ltima instancia, m谩s exitosa.

Completar la experiencia de satisfacci贸n

Si bien el mundo puede haber cambiado y la tecnolog铆a con 茅l, el objetivo en todos los l铆deres en experiencia del cliente sigue siendo el mismo: conseguir su satisfacci贸n.

Le铆ste: Formas para aumentar la satisfacci贸n del cliente 2021, te recomendamos: C贸mo anticiparse a las necesidades de los clientes

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