En la actualidad, el sector del comercio electrónico es muy competido, por lo que las empresas que quieran establecer una tienda en línea deberán ser cuidadoso que los competidores.
El punto que puede marcar la diferencia a corto plazo es prestar especial atención al servicio al cliente que representa una oportunidad para interactuar directamente con la audiencia, escuchar sus comentarios y necesidades, comprender sus problemas y resolverlos.
Hay una serie de acciones que se realizar para aumentar la confianza y lealtad del consumidor, como por ejemplo, utilizar las redes sociales como aliados para servir a los consumidores.
Ante este contexto, Ana Paula Kagueyama, directora senior de operaciones globales, de PayPal Latam brinda seis consejos para ofrecer un servicio de calidad a los clientes:
Multicanalidad
Es importante que los clientes y prospectos tengan diferentes medios para entrar en contacto con la tienda online; una opción es crear perfiles de la marca en las principales redes sociales y monitorearlos constantemente. Además de tener un chat en línea, al menos durante el horario de oficina. Éste es un canal que necesita dedicación exclusiva y debe ser manejado, a diario, por personas bien capacitadas.
Es recomendable responder rápidamente a los comentarios recibidos en redes sociales, ya que los usuarios están acostumbrados a la inmediatez; el atraso en las respuestas puede afectar la experiencia del cliente y resultar contraproducente.
Conocer (a profundidad) productos o servicios
Cuando un cliente se pone en contacto con una empresa, quiere ser atendido por alguien que comprenda perfectamente sus necesidades, conozca los productos o servicios a la venta y pueda ofrecer soluciones.
Si se decide contratar un equipo de servicio al cliente, deben estar capacitados para responder cualquier pregunta y estén 100% familiarizados con el menú de productos / servicios. Los colaboradores no pueden demostrar inseguridad en el servicio o falta de conocimiento sobre algunas cuestiones básicas de tu tienda, como, por ejemplo, el proceso de devoluciones.
Comprender necesidades de los clientes
También es importante identificar las razones principales de las quejas o comentarios negativos y tener siempre respuestas lógicas listas, cuyo propósito es calmar al cliente enojado, que es el comienzo de un buen servicio.
Tener argumentos o soluciones previamente preparados (con base a su experiencia con respecto a los puntos clave de las quejas) optimiza el tiempo de respuesta y genera confianza en el cliente. Un cliente seguro tiende a ser leal y, aún mejor, a recomendar la marca.
Brindar soluciones y respuestas
Una conversación donde el intercambio principal consiste en disculparse con el cliente dejará al consumidor con la sensación de que hay grandes debilidades en la empresa. En ese sentido se debe ofrecer soluciones.
El objetivo de un buen servicio al cliente es ayudarlo en su viaje de compra o postventa, pero, sobre todo, crear la posibilidad de mejorar su relación con la marca. Todas las empresas enfrentan desafíos en algún momento, la diferencia está en la efectividad y la velocidad para resolverlos.
Aprovechar el contacto para vender, pero sutilmente
Después de que se resuelvan las dudas y los posibles problemas, se puede intentar vender con cuidado otros productos o servicios de la empresa. Se puede comenzar esta parte de la conversación con algo como “por cierto, ¿notó la última promoción en nuestro sitio?”
Pero es importante tener cuidado al hacer esto, porque si se supera la barrera de la sutileza, la confianza obtenida al resolver la duda de un cliente puede ser reemplazada por la percepción de que el único interés de la compañía es vender productos y servicios que no fueron ordenados.
Aprovechar datos recopilados durante el contacto
La información recibida durante un reclamo del cliente es valiosa para cualquier empresa y ayudará en gran medida al crecimiento y la mejora de su negocio. Si esta insatisfacción es válida o no, en un servicio al cliente en línea, debemos analizar sus causas y evitar que vuelvan a suceder. Después de todo, si el cliente identifica un determinado escenario como malo (incluso si no lo es), es su opinión la que será válida al recomendar (o no) su tienda.
No hay que olvidar que la mayoría de los clientes insatisfechos no se molestan en reclamar, simplemente dejan de comprar en el sitio web.
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