El valor de la omnicanalidad en los negocios

203
El valor de la omnicanalidad en los negocios
El valor de la omnicanalidad

Omar Israel Pablo Aceves, consulting director for Insurance de la consultor√≠a de everis en Espa√Īa asegura que los clientes en la actualidad buscan experiencias que valgan m√°s de lo que pagan por los productos y servicios que consumen. As√≠ pues, para diferenciarse, las marcas tienen principalmente dos v√≠as: competir en el mercado del precio, o destacar a trav√©s del valor. Es decir, encuentran el valor de la omnicanalidad en los negocios.

Mientras la apuesta por el precio suele ser contundente en el corto plazo y est√° anclada en la estructura de costos, el foco en valor resulta ser una medida a largo plazo y basada, fundamentalmente, en la experiencia del cliente.

‚ÄúApostar por el mercado del valor por encima del precio tiene su recompensa. El 67% de los clientes afirma que pagar√≠a m√°s por una gran experiencia, y un 57% asegura que ha cambiado de marca por una mejor experiencia‚ÄĚ, se√Īala la consultora everis.

Para el experto el peso del valor no es un reto sencillo, ya que implica profundizar en el terreno de las emociones.

‚ÄúNo basta con cumplir lo prometido, es necesario ofrecer el producto o servicio de manera conveniente, con detalles valiosos y en los momentos precisos que hagan que la experiencia sea memorable. Cabe matizar que estas ocasiones no surgen √ļnicamente durante la vida del producto o servicio, pueden ser mucho antes o despu√©s‚ÄĚ.

El trabajo de las compa√Ī√≠as debe ser continuo en el tiempo, apunta la consultor√≠a y refiere que  54% de los clientes tiene expectativas m√°s altas que el a√Īo anterior y el 67% manifiesta que sus est√°ndares para buenas experiencias son m√°s elevados que nunca.

La omnicanalidad como medio de valor

El mundo post digitalizaci√≥n ofrece interacciones en ambos sentidos, del cliente a la marca y de la marca al cliente, a trav√©s de m√ļltiples canales y en horarios en los que hace algunos a√Īos no pens√°bamos en estar disponibles. Adem√°s, debemos tener en cuenta la aparici√≥n y maduraci√≥n de nuevos actores disruptivos, as√≠ como de capacidades tecnol√≥gicas innovadoras (Inteligencia Artificial, IoT, Blockchain, etc.) que permiten ser m√°s asertivos, disponibles y confiables en la interacci√≥n con los clientes.

¬ŅC√≥mo ser coherentes en las interacciones que tenemos con los clientes? ¬ŅC√≥mo se pueden aprovechar las nuevas palancas tecnol√≥gicas existentes? ¬ŅC√≥mo se pueden ofrecer experiencias l√≠quidas que forjen lealtad?

Ante estos cuestionamientos el especialista pone como ejemplo el sector asegurador, específicamente el negocio de viajes:

‚ÄúImaginemos a Jorge que debe viajar a √Āmsterdam y con el billete de avi√≥n ha adquirido una p√≥liza de seguros que cubre gastos m√©dicos en el extranjero. Cuando la p√≥liza se ha registrado, recibe un mensaje v√≠a WhatsApp (uno de los canales que ha determinado como medio de contacto) con la previsi√≥n del clima y el tel√©fono al que puede llamar en caso de requerir asistencia. En su viaje, mientras practica ejercicio, sufre un esguince y es atendido en un hospital‚ÄĚ relata.

Todav√≠a en Holanda, Jorge decide llamar directamente al n√ļmero que la compa√Ī√≠a de seguros le hab√≠a enviado. Es atendido por tel√©fono por un asistente virtual y responde algunas preguntas sobre el accidente. El asistente solicita a Jorge que env√≠e la factura del hospital y el informe m√©dico para completar la reclamaci√≥n. As√≠ pues, Jorge env√≠a por WhatsApp una foto de cada documento solicitado. Despu√©s de confirmar el n√ļmero de cuenta recibe una alerta que confirma que el rembolso ha sido realizado, describe Aceves.

Recomendaciones de la implementación de estrategias omnicanales

A trav√©s de este ejemplo podemos observar que la compa√Ī√≠a de seguros es proactiva en interactuar con el cliente, buscando aportar valor. Cuando el cliente es quien reclama a la aseguradora, la compa√Ī√≠a est√° disponible gracias a las distintas capacidades tecnol√≥gicas.

Por ello, todas las interacciones tienen lugar a través de los canales preferidos del usuario, aprovechando las bondades que brinda cada uno. Además, la comunicación a lo largo de toda la experiencia es fluida y coherente, sin importar los cambios de canal. Seguramente, Jorge recordaría positivamente su experiencia con su aseguradora, advierte el consultor.

Destaca que este paradigma puede ser aplicado en m√ļltiples casos de uso, tanto para clientes como para mediadores, prestadores o incluso empleados. Y, obviamente, no es exclusivo para el sector asegurador sino para cualquier industria que busque diferenciarse con un modelo de servicio centrado en el cliente.

Para hacerlo, lo importante es buscar situaciones que agreguen valor respecto a canales tradicionales, mediante la implementación de autoservicios que reduzcan el tiempo de espera o amplíen los horarios de atención. Pero, sobre todo, que integren nuevos canales digitales (asistentes virtuales), canales digitales existentes (webs y aplicaciones móviles) y tradicionales, asegurando una experiencia coherente a lo largo de toda la prestación del servicio.

‚ÄúEs importante resaltar que a pesar de que este paradigma debe tener como prop√≥sito la experiencia del cliente, no se puede obviar que un reto adicional para las marcas ser√° conseguir que, al implementar estos modelos, sus costes de atenci√≥n no se incrementen. Incluso, como aspiraci√≥n, buscar√°n que la automatizaci√≥n de interacciones permita reducirlos. Para ello, la soluci√≥n tecnol√≥gica detr√°s del modelo de atenci√≥n omnicanal ser√° pieza clave‚ÄĚ, concluye.

Leíste: El valor de la omnicanalidad en los negocios, te recomendamos: https://business-latam.com/registra-visa-aceleracion-digital-en-america-latina-y-el-caribe/

Te invitamos a que nos sigas en Twitter con toda la información en tiempo real de Busines-Latam: https://twitter.com/business_latam