septiembre 16, 2021 10:57 am

Consideran que el futuro de los negocios depende de la experiencia de los clientes

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experiencia de los clientes

Consideran que el futuro de los negocios depende de la experiencia de los clientes, asegura Mauricio García-Cepeda, director general de ServiceNow México e Hispanoamérica.

La pandemia y sus efectos en las empresas

De acuerdo con encuesta global de ESI Thought Lab y ServiceNow, las empresas anteriormente ya habían invertido en tecnología especializada en experiencia al cliente estaban mejor preparadas para seguir siendo resistentes e impulsar el crecimiento.

Antes de la pandemia, estas compañías ya estaban viendo resultados comerciales importantes de sus esfuerzos y su progreso se estaba acelerando, además, lograron adelantar el proceso, mientras que otras marcas aún continuaban luchando por sobrevivir.

Actualmente, la crisis sanitaria de este año obligó a todos los tipos de empresa a repensar su estrategia de negocio para continuar operado, además muchas de ellas tuvieron que enfocarse en la experiencia al cliente, pues durante la pandemia la comunicación digital para comunicarse entre compradores y empresa aumento.

Situaciones cotidianas como ir al supermercado, pedir comida o comprar ropa, migraron casi por completo a plataformas digitales y, por otro lado, las sugerencias, quejas y dudas que pudieran tener los consumidores tenían que hacerse de manera remota.

La investigación ServiceNow señala que el 53% de las organizaciones buscaban crear experiencias de cliente inmersivas y personalizadas en los próximos tres años, sin embargo, también existen marcas que están implementando soluciones digitales por primera vez.

 “Se trata de utilizar la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para solucionar problemas antes de que los clientes sepan que los tienen, al digitalizar los flujos de trabajo subyacentes, podemos gestionar problemas complejos de principio a fin y ocuparnos de las solicitudes comunes al instante. Eso en sí mismo es una gran experiencia para el cliente, pero deja espacio para una personalización profunda”, aseguró Mauricio García-Cepeda, director general de ServiceNow México e Hispanoamérica.

El valor de la experiencia del cliente

De acuerdo con García-Cepeda, las empresas que más han invertido y logrado una mejor experiencia del cliente tienden a ser las más grandes y de más rápido crecimiento, el 38% tiene ingresos de más de $5 mil millones y el 47% tiene un crecimiento de ingresos anual superior al 10%.

A pesar de ello, las necesidades de cada empresa son diferentes, porque sus clientes tienen distintas necesidades, por lo que ninguna marca puede adoptar un enfoque estándar, sino que debe buscar la personalización y automatización que exijan en sus mercados.

Cada día, las empresas se dan cuentan que la transformación digital es su mejor aliada, que crear una experiencia al cliente va desde el problema hasta la resolución, de eliminar los silos y automatizar los procesos en todos los departamentos para resolver problemas más rápidamente, pero, sobre todo, de solucionar los problemas proactivamente antes de que incluso el cliente sepa que los tiene, aseguró el especialista.

Leíste: Consideran que el futuro de los negocios depende de la experiencia de los clientes, te recomendamos: Tendencias en las compras digitales al cierre de 2020

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