septiembre 26, 2021 2:30 pm

C贸mo ofrecer una buena experiencia a clientes en la era post COVID-19

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C贸mo ofrecer una buena experiencia a clientes en la era post COVID-19

Respondemos al planteamiento: c贸mo ofrecer una buena experiencia a clientes en la era post COVID-19, de acuerdo a la visi贸n de un experto.

La importancia de una buena experiencia a clientes en la era post COVID-19

Seg煤n Julio Farias, director comercial de Zerviz, la pandemia de COVID-19 est谩 transformando r谩pidamente el modo en que nos conectamos, comunicamos y colaboramos.

En el 谩mbito de la atenci贸n al cliente, la pandemia est谩 redefiniendo c贸mo los usuarios y las empresas interact煤an y ha llevado el concepto que tenemos de experiencia de cliente a un nuevo territorio, refiere.

En M茅xico, el 66% de los clientes dicen que la experiencia es m谩s importante para ellos ahora en comparaci贸n con hace un a帽o y el 81% de las empresas dicen que su organizaci贸n da prioridad a CX m谩s que hace un a帽o, n煤meros que est谩n arriba del promedio global (50% y 63%, respectivamente).

Ante este contexto, el mundo digital ofrece a cada potencial cliente, decenas de puertas para llegar a una organizaci贸n. Pueden utilizar una aplicaci贸n m贸vil o hablar con un representante del servicio de atenci贸n al cliente.

Asimismo, pueden interactuar a trav茅s del marketing, las ventas o las redes sociales. Independientemente de c贸mo interact煤en o con qu茅 departamento lo hagan, el cliente espera un cierto grado de conexi贸n entre bastidores.

Se ha normalizado que muchas empresas terminen con una experiencia del cliente que se basa en una mezcla de interacciones inconexas con poca continuidad. Los clientes buscan una experiencia fluida a lo largo de todo el trayecto y cada cliente puede tomar un recorrido diferente, se帽ala Farias.

La informaci贸n que proporcionan en un escenario deber铆a seguir figurando en el siguiente acto. El aislamiento de sistemas desarticulados del pasado no puede continuar, y las empresas necesitan confiar en un enfoque m谩s integrado.

Ante esto, el experto responde que es necesario que dicho enfoque integrado sea capaz de dar soporte a un cliente omnicanal que primero contacta a trav茅s de un chatbot, luego pasa a hablar con una persona en vivo y, a continuaci贸n, por correo electr贸nico.

Durante todo este tiempo, la informaci贸n sobre el cliente y su consulta debe funcionar con rapidez en el camino a su resoluci贸n.

Aspectos m谩s importantes para la experiencia del cliente

  • Omnicanalidad, mismo mensaje no importa por donde llegue
  • Canales digitales conversacionales en tiempo real
  • Autoservicio, entregar la posibilidad de autogesti贸n
  • Aumento del First Contact Resolution (FCR)
  • Bajar la ansiedad (Customer Advocacy)

驴C贸mo se consigue una buena experiencia?

Seg煤n Farias, con procesos s贸lidos que tienen en cuenta la perspectiva del cliente. Integrar los canales preferidos de tus clientes, mantener la informaci贸n accesible y emplear una filosof铆a que los mantenga como centro es una manera segura de mantener a tus clientes contentos.

La experiencia del cliente es un diferenciador clave y, despu茅s de todo, una mejor CX significa que tus clientes se quedar谩n y tendr谩n una buena opini贸n de tu compa帽铆a, concluye.

Le铆ste: C贸mo ofrecer una buena experiencia a clientes en la era post COVID-19, te recomendamos: El valor de la omnicanalidad en los negocios

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