octubre 15, 2021 6:41 pm

C贸mo ofrecer una buena atenci贸n al cliente por redes sociales

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C贸mo ofrecer una buena atenci贸n al cliente por redes sociales

Experto en la materia, describe c贸mo ofrecer una buena atenci贸n al cliente por redes sociales, considerando que muchos usuarios utilizan estos canales.

Recomendaciones para ofrecer una buena atenci贸n al cliente por redes sociales

Seg煤n estudios de Zendesk, la mayor铆a de los clientes en las redes sociales esperan que una empresa responda en menos de una hora. De este grupo, el 6% espera una respuesta en menos de cinco minutos.

Adem谩s, m谩s del 60% de los clientes creen que la resoluci贸n r谩pida de un problema es la parte m谩s importante de una atenci贸n al cliente.

Por otro lado, Convince & Convert inform贸 de que no responder a las quejas de los clientes en las redes sociales reduce la fidelidad de los consumidores en un 50%.

驴C贸mo ofrecer una buena experiencia a clientes en las redes sociales?

Ofrecer una asistencia omnicanal a trav茅s de las redes sociales puede ser un reto para las empresas B2B y B2C, tanto grandes como peque帽as.

Las empresas m谩s peque帽as pueden tener problemas con la falta de recursos para atender las solicitudes de los clientes.

Las grandes empresas, con altos niveles de compromiso, pueden tener dificultades para conectar con cada contacto.

En cualquier caso, las expectativas de atenci贸n al cliente aumentan cada a帽o y las empresas deben evolucionar para satisfacerlas, asegura Julio Farias, director comercial de Zerviz.

Canales que utilizan los clientes

Uno de los primeros retos a la hora de ofrecer un buen servicio al cliente en las redes sociales es decidir d贸nde concentrar el tiempo y los recursos.

El equipo de atenci贸n al cliente聽 tiene que estar disponible en las plataformas favoritas de los clientes. Para la mayor铆a de las empresas, eso significa Facebook, Instagram, Twitter y LinkedIn.

Tambi茅n es posible que los clientes utilicen Pinterest, YouTube y Snapchat. Para saber d贸nde est谩n tus clientes, busca en las redes sociales los gustos, las etiquetas y las menciones de tu marca, refiere Farias.

鈥淪i realmente quieres tener un control completo de lo que los clientes dicen de tu empresa en Internet, considera invertir en una herramienta de monitorizaci贸n de redes sociales. Estas plataformas utilizan complejos algoritmos para rastrear cada menci贸n de tu marca鈥, asegura.

Gestiona el volumen de las interacciones

La gesti贸n eficaz del volumen de asistencia es fundamental para los tiempos de respuesta. Y con las redes sociales, los clientes esperan que responda tan r谩pido como lo har铆an sus amigos y familiares. Para aumentar el tiempo de respuesta, hay que priorizar los contactos con los clientes, de modo que los problemas m谩s cr铆ticos se atiendan primero.

La mayor prioridad: Intenta resolver estas cuestiones de inmediato
  • Preguntas t茅cnicas o relacionadas con la cuenta
  • Quejas de usuarios insatisfechos
  • Problemas (o interrupciones) que afectan a muchos usuarios o plantean una posible crisis de relaciones p煤blicas
Segunda prioridad: Estas cuestiones no son urgentes, pero son una oportunidad para ser proactivo
  • Responder a las menciones generales de tus productos o servicios
  • Agradecer a los que han hecho comentarios positivos
  • Contactar con quienes han hecho comentarios sobre la marca o sector que no iban necesariamente dirigidos a ti o que requer铆an una respuesta
  • Gestiona tu volumen de atenci贸n al cliente mediante la priorizaci贸n y el uso de la tecnolog铆a para agilizar el proceso. Los agentes -y, lo que es m谩s importante, los clientes- se lo agradecer谩n.

En resumen, las empresas necesitan confiar en un enfoque m谩s integrado, que sea capaz de dar soporte a un cliente omnicanal, a trav茅s de un chatbots, redes sociales, para luego poder pasar a hablar con una persona en vivo y, a continuaci贸n, por correo electr贸nico.

Durante todo este tiempo, la informaci贸n sobre el cliente y su consulta debe funcionar con rapidez en el camino a su resoluci贸n, concluy贸 el directivo.

Le铆ste: C贸mo ofrecer una buena atenci贸n al cliente por redes sociales, te recomendamos: Baja la lealtad a las marcas durante pandemia: Zerviz

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