Citamos algunos consejos y recomendaciones para saber cómo mejorar la experiencia del cliente en la industria de telecomunicaciones.
Cómo mejorar la experiencia del cliente en la industria de telecomunicaciones
De acuerdo con expertos, en la medida que el nuevo mundo del trabajo híbrido comienza a ganar más peso, la conectividad seguirá siendo un tema central en las conversaciones, agregando presión a los servicios que las compañías de telecomunicaciones tienen que entregar.
Simultáneamente, los clientes requieren una mejor experiencia de atención, con servicios consistentes, de calidad, menores tiempos de espera e interacciones personalizadas.
Para que las empresas de telecomunicaciones puedan cumplir estas demandas e incluso ir más allá, necesitan transformar su forma de pensar y hacer de las personas el centro de su estrategia de negocios, mientras buscan también maneras de reducir costos operativos, indica la empresa ServiceNow.
Con el fin de atender estos desafíos, la empresa ofrece algunas recomendaciones y recursos que ayuden a las organizaciones de este sector a optimizar la experiencia del cliente en tres vías:
Innovación
Algo que puede ayudar a que los clientes tengan una experiencia más fluida con las compañías de telecomunicaciones es la integración de nuevas tecnologías, tanto a nivel servicio como en las mismas plataformas de atención.
Actualmente, los líderes de telecomunicaciones encuentran en las redes 5G una nueva etapa de negocio, buscando generar servicios que superen las expectativas de clientes y empleados, al tiempo que administran costos, incrementan la visibilidad y optimizan la colaboración entre sistemas, herramientas y datos fragmentados.
Digitalización como estrategia horizontal
Con casi 86.8 millones de usuarios de internet en México y frente al reto de entornos de productividad digitales para empresas y escuelas, la conectividad confiable, estable y eficiente se vuelve prioritaria para la industria local de telecomunicaciones.
Pero esta no es una necesidad exclusiva de los usuarios finales: internamente las organizaciones, especialmente las encargadas de la infraestructura de comunicación necesitan contar con una operación conectada e inteligente.
En este segmento, las funciones de atención al cliente y operación de redes necesitan volverse cada vez más resilientes para cumplir con las demandas del mercado. Esto, deriva en que, tras los efectos de la pandemia, 27.6% de la industria priorice la adopción de nuevas tecnologías, mientras que 19% ve una oportunidad clave en la virtualización de redes.
Tener como prioridad a las personas
Las compañías de telecomunicaciones que no se adaptan a las necesidades de sus clientes no podrán competir en el mercado. Se espera que la industria global de este segmento alcance un valor de 2.7 billones de dólares en 2021 y se proyecta que para 2025 esta cifra crezca hasta los $3.5 billones, de acuerdo con Research and Markets.
En México, el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) reporta que si bien 27.6% de las organizaciones de este rubro están dedicando esfuerzos a la adopción de nuevas tecnologías, 67% consideran que la infraestructura actual resultó insuficiente durante la pandemia; del mismo modo, el índice nacional de satisfacción para los servicios de internet fijo se ubica en los 68.4 puntos, una caída de casi 5% en relación con los resultados del 2018.
Tomando esto en cuenta, el servicio al cliente se vuelve un diferenciador fundamental para las compañías de telecomunicaciones, con el objetivo de optimizar ese coeficiente de satisfacción.
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