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C贸mo mejorar la experiencia del cliente en la industria de telecomunicaciones

C贸mo mejorar la experiencia del cliente en la industria de telecomunicaciones

Citamos algunos consejos y recomendaciones para saber c贸mo mejorar la experiencia del cliente en la industria de telecomunicaciones.

C贸mo mejorar la experiencia del cliente en la industria de telecomunicaciones

De acuerdo con expertos, en la medida que el nuevo mundo del trabajo h铆brido comienza a ganar m谩s peso, la conectividad seguir谩 siendo un tema central en las conversaciones, agregando presi贸n a los servicios que las compa帽铆as de telecomunicaciones tienen que entregar.

Simult谩neamente, los clientes requieren una mejor experiencia de atenci贸n, con servicios consistentes, de calidad, menores tiempos de espera e interacciones personalizadas.

Para que las empresas de telecomunicaciones puedan cumplir estas demandas e incluso ir m谩s all谩, necesitan transformar su forma de pensar y hacer de las personas el centro de su estrategia de negocios, mientras buscan tambi茅n maneras de reducir costos operativos, indica la empresa ServiceNow.

Con el fin de atender estos desaf铆os, la empresa ofrece algunas recomendaciones y recursos que ayuden a las organizaciones de este sector a optimizar la experiencia del cliente en tres v铆as:

Innovaci贸n

Algo que puede ayudar a que los clientes tengan una experiencia m谩s fluida con las compa帽铆as de telecomunicaciones es la integraci贸n de nuevas tecnolog铆as, tanto a nivel servicio como en las mismas plataformas de atenci贸n.

Actualmente, los l铆deres de telecomunicaciones encuentran en las redes 5G una nueva etapa de negocio, buscando generar servicios que superen las expectativas de clientes y empleados, al tiempo que administran costos, incrementan la visibilidad y optimizan la colaboraci贸n entre sistemas, herramientas y datos fragmentados.

Digitalizaci贸n como estrategia horizontal

Con casi 86.8 millones de usuarios de internet en M茅xico y frente al reto de entornos de productividad digitales para empresas y escuelas, la conectividad confiable, estable y eficiente se vuelve prioritaria para la industria local de telecomunicaciones.

Pero esta no es una necesidad exclusiva de los usuarios finales: internamente las organizaciones, especialmente las encargadas de la infraestructura de comunicaci贸n necesitan contar con una operaci贸n conectada e inteligente.

En este segmento, las funciones de atenci贸n al cliente y operaci贸n de redes necesitan volverse cada vez m谩s resilientes para cumplir con las demandas del mercado. Esto, deriva en que, tras los efectos de la pandemia, 27.6% de la industria priorice la adopci贸n de nuevas tecnolog铆as, mientras que 19% ve una oportunidad clave en la virtualizaci贸n de redes.

Tener como prioridad a las personas

Las compa帽铆as de telecomunicaciones que no se adaptan a las necesidades de sus clientes no podr谩n competir en el mercado. Se espera que la industria global de este segmento alcance un valor de 2.7 billones de d贸lares en 2021 y se proyecta que para 2025 esta cifra crezca hasta los $3.5 billones, de acuerdo con Research and Markets.

En M茅xico, el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) reporta que si bien 27.6% de las organizaciones de este rubro est谩n dedicando esfuerzos a la adopci贸n de nuevas tecnolog铆as, 67% consideran que la infraestructura actual result贸 insuficiente durante la pandemia; del mismo modo, el 铆ndice nacional de satisfacci贸n para los servicios de internet fijo se ubica en los 68.4 puntos, una ca铆da de casi 5% en relaci贸n con los resultados del 2018.

Tomando esto en cuenta, el servicio al cliente se vuelve un diferenciador fundamental para las compa帽铆as de telecomunicaciones, con el objetivo de optimizar ese coeficiente de satisfacci贸n.

Le铆ste: C贸mo mejorar la experiencia del cliente en la industria de telecomunicaciones, te recomendamos: Transformaci贸n digital aplicada a la experiencia del cliente

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