Describimos la mejor forma de cómo mejorar la atención a clientes, según la visión de una lideresa en el sector tecnológico.
La importancia de la curiosidad
De acuerdo con Laurinda Pang, presidenta internacional de éxito del cliente en Lumen Technologies mantener nuestra curiosidad puede ser nuestra mejor defensa para adelantarnos al cambio y aprovechar las oportunidades que presenta.
Aunque la curiosidad individual no es suficiente. Las empresas exitosas deben cultivar una curiosidad institucional para afrontar eficazmente los desafíos de la cuarta Revolución Industrial.
En los años ‘90, Peter Senge introdujo la expresión «organizaciones que aprenden» en su libro de gestión “La Quinta Disciplina”. Advirtió que las personas nacen con una “curiosidad por aprender” y procuró demostrar que un estado de aprendizaje constante ayuda a las personas a trabajar en su mejor estado. De hecho, esta misma idea se puede aplicar cuando se trata de brindar una experiencia superior al cliente, refirió.
Caso de éxito de Lumen
Recientemente Lumen Technologies, pasó de ser una empresa de telecomunicaciones tradicional a una empresa de tecnología con un nuevo modelo de asociación con los clientes llamado Customer Success (Éxito del cliente).
En el modelo Customer Success, se busca que los equipos de ventas con consultores dedicados que se toman el tiempo para comprender a sus clientes, puedan encontrar formas de aprovechar al máximo las soluciones que utilizan y ajustar estos servicios. De esta forma se pueden aprovechar las oportunidades y evitar sorpresas.
Recomendaciones para dar seguimiento a las necesidades de clientes
A fin de darle seguimiento a las necesidades de los clientes, la ejecutiva comparte una serie de recomendaciones a las empresas:
Sepa siempre qué desea hacer su cliente: Y luego esté listo para realizar ajustes cuando dichos objetivos cambien. Esa es la parte de alianza de la ecuación.
Aunque igualmente importante, usted agrega valor cuando un cliente sabe que usted tiene sus mejores intereses en el corazón, no su billetera, de forma que sus recomendaciones sean auténticas.
Use la reflexión para informar decisiones: Y luego asuma riesgos calculados. Las respuestas perfectas no existen en un mundo beta y saber cómo fallar rápidamente es tan importante como saber cómo impulsar el éxito mutuo.
Pero los datos nos ayudan a estar “aproximadamente en lo correcto” la mayor parte del tiempo, por lo que la mejor opción es construir un ciclo infinito en torno al aprendizaje, la adaptación y la ejecución.
Entienda cómo encaja todo en un entorno complejo: Y luego implemente el conocimiento adecuado para alcanzar el progreso. Aprendí desde el principio que es contraproducente tratar de ser la persona más inteligente de la sala.
Es mejor movilizar la inteligencia de toda una organización para ofrecer las mejores respuestas. La gente realmente quiere ayudar a la gente, por lo que trato de asumir siempre una intención positiva cuando busco un consejo externo.
La curiosidad ofrece un conducto que nos ayuda a lograr lo mejor para nuestros clientes. Garantiza que nunca dejemos de hacer preguntas o de encontrar nuevas formas de hacer las cosas, concluye.
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