junio 24, 2021 10:19 pm

Cómo mejorar Experiencia del Cliente (CX pivot) en tiempos de pandemia

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Cómo mejorar Experiencia del Cliente (CX pivot)

De acuerdo con Camilo A. Rodríguez Zorrilla, director de digital strategy en everis México, muchas marcas tienen el afán de buscar momentos inolvidables en su entrega de servicio con el cliente, pero olvidan el “pivote de experiencia del cliente”, por lo que explica los pasos sobre cómo mejorar Experiencia del Cliente (CX pivot) en tiempos de pandemia.

Las marcas trabajamos mucho en generar momentos memorables para mantenernos en la mente de nuestros clientes; invertimos esfuerzos y recursos con el propósito de segmentar y entender sus expectativas y motivadores con el fin de convertirnos en parte de su vida diaria. Todo esto está muy bien, sin duda es el camino para buscar diferenciadores y lograr la tan anhelada lealtad del cliente sobre todo en estos tiempos de crisis sanitaria, explica Rodríguez Zorrilla.

Ante este contexto, es preciso recordar que el concepto del pivote de experiencia del cliente en términos de la experiencia del cliente (CX pivot), se usa en otras disciplinas con fines similares: entiéndase el pivote como la punta de un objeto que introduce o sostiene otros objetos con el fin de que estos interactúen entre sí y puedan moverse fácilmente.

En términos de experiencia del cliente, el pivote es el atributo central que permite que las experiencias positivas sean fácilmente percibidas por el cliente, y así mismo, se contrarresten las experiencias negativas”, clarifica el directivo.

Agrega que éste es el atributo de la experiencia del cliente que impulsa con más fuerza las emociones del cliente promoviendo principalmente la confianza, lo que conlleva que el cliente busque saber más sobre la marca, dándole acceso a su vida, su cotidianidad y permitiéndole experimentar otras emociones. Asimismo, es el atributo que logra resarcir las malas experiencias en momentos donde no se puedan cumplir las expectativas del cliente o haya pasado un mal rato.

De nada sirve que de vez en cuando te regalen una pizza si siempre que la ordenas llega fría y deshecha; que cuando pides una grúa tu aseguradora te incluya comida gratis a ti y tus acompañantes si vas a estar esperando 3 horas en tu automóvil soportando un calor infernal, ejemplifica.

Antes de generar momentos WOW, es importante invertir y priorizar en el CX Pivot, aquel atributo que tiene que generar la suficiente confianza y constancia en la experiencia del cliente para permitir mayor receptividad en iniciativas diferenciadoras de la marca con experiencias sorprendentes, y más aún, lograr que sea tan importante para el cliente que te perdone cuando por algún motivo se cometa algún error que le genere emociones negativas”, recomienda el directivo de everis México.

El CX pivot cambia de acuerdo con el arquetipo del cliente y se transforma dependiendo de la dinámica y el momento por el que esté pasando.

Las acciones que ayudan a definir el CX Pivot de los clientes no difieren mucho de las iniciativas de CX para diseñar experiencias que permitan que se cumpla con la promesa de marca de acuerdo con el impulsador más relevante para el perfil de cliente. No obstante, se buscan priorizar los atributos para encontrar y definir el “CX Pivot”, con el fin de identificar la o las palancas de lealtad de mayor impacto y trabajar sobre las emociones que influyan en el aumento de confianza del cliente con la marca. Desde este ángulo, Rodríguez Zorrilla detalla las directrices para optimizar este concepto en los negocios.

mejorar Experiencia del Cliente
Mejorar Experiencia del Cliente (CX pivot)

Cómo definir el CX pivot:

  • VoC (Voz del Cliente): Entender los dolores y miedos de los clientes, así como sus expectativas;
  • Micro-segmentar a los clientes de mayor valor y potencial: definir arquetipos por grupos de clientes con comportamientos, expectativas, miedos y dolores comunes;
  • Desarrollar una matriz de impacto que consolide y organice los diferentes atributos físicos y emocionales de acuerdo a variables que se correlacionen con generadores de confianza para cada arquetipo de cliente;
  • Implementar pruebas dentro de los diferentes arquetipos de clientes, para entender y analizar reacciones que confirmen o reubiquen los atributos dentro de la matriz de impacto;
  • Organizar los atributos de mayor impacto para cada arquetipo, con el fin de definir el CX Pivot priorizado, para que sea implementado en los momentos de verdad con los clientes.

En la actualidad donde el Covid-19 está produciendo la mayor incertidumbre en la historia moderna de la humanidad, se hace más imperativo trabajar en generar confianza en los clientes, alerta el directivo.

Esto no significa que no haya que trabajar en desarrollar diferenciadores para ganar competitividad, pero este es el paso previo para cualquier iniciativa comercial a desarrollar. Es mucho más fácil construir sobre una base sólida que dé mayor acceso al cliente, ya que reducirá el riesgo de fracaso en el lanzamiento de nuevas iniciativas para la fidelización, y permitirá disminuir costos al enfocar esfuerzos y recursos hacia un mercado objetivo con un atributo ya comprobado, que es el que va a permitir que podamos participar de forma más activa en la vida del cliente como marca, finaliza.

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