C贸mo mejorar Experiencia del Cliente (CX pivot) en tiempos de pandemia

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C贸mo mejorar Experiencia del Cliente (CX pivot)
C贸mo mejorar Experiencia del Cliente (CX pivot)

De acuerdo con Camilo A. Rodr铆guez Zorrilla, director de digital strategy en everis M茅xico, muchas marcas tienen el af谩n de buscar momentos inolvidables en su entrega de servicio con el cliente, pero olvidan el 鈥減ivote de experiencia del cliente鈥, por lo que explica los pasos sobre c贸mo mejorar Experiencia del Cliente (CX pivot) en tiempos de pandemia.

Las marcas trabajamos mucho en generar momentos memorables para mantenernos en la mente de nuestros clientes; invertimos esfuerzos y recursos con el prop贸sito de segmentar y entender sus expectativas y motivadores con el fin de convertirnos en parte de su vida diaria. Todo esto est谩 muy bien, sin duda es el camino para buscar diferenciadores y lograr la tan anhelada lealtad del cliente sobre todo en estos tiempos de crisis sanitaria, explica Rodr铆guez Zorrilla.

Ante este contexto, es preciso recordar que el concepto del pivote de experiencia del cliente en t茅rminos de la experiencia del cliente (CX pivot), se usa en otras disciplinas con fines similares: enti茅ndase el pivote como la punta de un objeto que introduce o sostiene otros objetos con el fin de que estos interact煤en entre s铆 y puedan moverse f谩cilmente.

En t茅rminos de experiencia del cliente, el pivote es el atributo central que permite que las experiencias positivas sean f谩cilmente percibidas por el cliente, y as铆 mismo, se contrarresten las experiencias negativas鈥, clarifica el directivo.

Agrega que 茅ste es el atributo de la experiencia del cliente que impulsa con m谩s fuerza las emociones del cliente promoviendo principalmente la confianza, lo que conlleva que el cliente busque saber m谩s sobre la marca, d谩ndole acceso a su vida, su cotidianidad y permiti茅ndole experimentar otras emociones. Asimismo, es el atributo que logra resarcir las malas experiencias en momentos donde no se puedan cumplir las expectativas del cliente o haya pasado un mal rato.

De nada sirve que de vez en cuando te regalen una pizza si siempre que la ordenas llega fr铆a y deshecha; que cuando pides una gr煤a tu aseguradora te incluya comida gratis a ti y tus acompa帽antes si vas a estar esperando 3 horas en tu autom贸vil soportando un calor infernal, ejemplifica.

Antes de generar momentos WOW, es importante invertir y priorizar en el CX Pivot, aquel atributo que tiene que generar la suficiente confianza y constancia en la experiencia del cliente para permitir mayor receptividad en iniciativas diferenciadoras de la marca con experiencias sorprendentes, y m谩s a煤n, lograr que sea tan importante para el cliente que te perdone cuando por alg煤n motivo se cometa alg煤n error que le genere emociones negativas鈥, recomienda el directivo de everis M茅xico.

El CX pivot cambia de acuerdo con el arquetipo del cliente y se transforma dependiendo de la din谩mica y el momento por el que est茅 pasando.

Las acciones que ayudan a definir el CX Pivot de los clientes no difieren mucho de las iniciativas de CX para dise帽ar experiencias que permitan que se cumpla con la promesa de marca de acuerdo con el impulsador m谩s relevante para el perfil de cliente. No obstante, se buscan priorizar los atributos para encontrar y definir el 鈥淐X Pivot鈥, con el fin de identificar la o las palancas de lealtad de mayor impacto y trabajar sobre las emociones que influyan en el aumento de confianza del cliente con la marca. Desde este 谩ngulo, Rodr铆guez Zorrilla detalla las directrices para optimizar este concepto en los negocios.

mejorar Experiencia del Cliente
Mejorar Experiencia del Cliente (CX pivot)

C贸mo definir el CX pivot:

  • VoC (Voz del Cliente): Entender los dolores y miedos de los clientes, as铆 como sus expectativas;
  • Micro-segmentar a los clientes de mayor valor y potencial: definir arquetipos por grupos de clientes con comportamientos, expectativas, miedos y dolores comunes;
  • Desarrollar una matriz de impacto que consolide y organice los diferentes atributos f铆sicos y emocionales de acuerdo a variables que se correlacionen con generadores de confianza para cada arquetipo de cliente;
  • Implementar pruebas dentro de los diferentes arquetipos de clientes, para entender y analizar reacciones que confirmen o reubiquen los atributos dentro de la matriz de impacto;
  • Organizar los atributos de mayor impacto para cada arquetipo, con el fin de definir el CX Pivot priorizado, para que sea implementado en los momentos de verdad con los clientes.

En la actualidad donde el Covid-19 est谩 produciendo la mayor incertidumbre en la historia moderna de la humanidad, se hace m谩s imperativo trabajar en generar confianza en los clientes, alerta el directivo.

Esto no significa que no haya que trabajar en desarrollar diferenciadores para ganar competitividad, pero este es el paso previo para cualquier iniciativa comercial a desarrollar. Es mucho m谩s f谩cil construir sobre una base s贸lida que d茅 mayor acceso al cliente, ya que reducir谩 el riesgo de fracaso en el lanzamiento de nuevas iniciativas para la fidelizaci贸n, y permitir谩 disminuir costos al enfocar esfuerzos y recursos hacia un mercado objetivo con un atributo ya comprobado, que es el que va a permitir que podamos participar de forma m谩s activa en la vida del cliente como marca, finaliza.

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