Para responder a ¿cómo innovar en servicios financieros?, es importante considerar tanto las herramientas que existen como el nivel de innovación del mercado.
Estatus de los servicios financieros
La banca es un sector donde la tecnología ha transformado la forma en que interactuamos. No hace mucho tiempo, era un negocio cara a cara, analógico y muy convencional que se concedía un margen de varios días para implementar las instrucciones de los clientes. Ahora es diferente. La banca ahora es en línea, digital e instantánea. Todo se puede hacer desde donde sea que se encuentre, siempre que elija hacerlo.
Los cambios que hemos presenciado en 2020 simplemente han aumentado aún más las expectativas de cambio de los clientes.
Para responder correctamente, es vital que los bancos y las compañías de seguros comprendan cómo los clientes se han visto afectados por la crisis y cómo han cambiado sus necesidades como resultado.
Una investigación de Fujitsu confirma que son plenamente conscientes de cuánto cambio ha ocurrido y, afortunadamente, la mayoría dice que ha sido para mejor.
Sin embargo, casi dos tercios de los usuarios esperan que su experiencia bancaria sea aún mejor en cinco años. Casi la mitad quiere que su banco sea más innovador con la tecnología, pero una cuarta parte piensa que su banco simplemente carece de la tecnología y la innovación para brindarles los servicios que querían.
Equilibrio entre lo digital y lo análogo
El informe mostró que 6 de cada 10 siguen usuarios siguen prefiriendo tratar con una persona, en lugar de la tecnología, cuando resuelven un problema con su banco, una clara mayoría tiene más probabilidades de tratar con un banco si tiene una sucursal local, y casi 3 de 5 les preocupa que no puedan acceder fácilmente al efectivo si los bancos retiraran los cajeros automáticos.
Por lo tanto, se requiere un equilibrio entre mantener los fundamentos y las nuevas formas de entregar productos y servicios mediante la creación de experiencias de cliente que sean innovadoras, flexibles y seguras (tanto en términos de dinero como de seguridad personal).
Lo que se necesita es una reimaginación del negocio de servicios financieros y cómo interactúa tanto con los clientes como con los empleados, lo que lleva a un negocio sólido, ágil, sostenible y resistente.
¿Cómo ha cambiado las actitudes la pandemia de los usuarios?
Los más recientes datos parecen apuntar a un cambio radical, como ejemplo se ve que los resultados de una nueva encuesta a nivel nacional en Estados Unidos muestran que 50% de los consumidores y 76% de las empresas piensan que la pandemia ha cambiado la forma en que interactúan con sus instituciones financieras, y con 66% de los consumidores y 73% de las empresas que creen que estos cambios serán permanentes.
La pandemia ha demostrado a estos clientes que las empresas habilitadas digitalmente están en mejores condiciones de adaptar rápidamente sus operaciones y su fuerza de trabajo para mantener la integridad de su marca y ofrecer un compromiso del cliente seguro y de alta calidad.
Tecnologías clave para la transformación
La mejora exitosa de la experiencia del cliente en los servicios financieros se basa en los datos. El sector bancario y de seguros siempre ha sido un negocio rico en datos porque los clientes y sus transacciones generan grandes volúmenes de información, señala Fujitsu.
Cuando se trata de aprovechar los datos, la IA es un marco adaptable, capaz de adaptarse a cualquier aplicación.
El mantenimiento predictivo es un caso de uso de vanguardia, y en la banca, la Inteligencia Artificial ya se está aplicando a los datos de los cajeros automáticos para detectar las primeras señales de advertencia de fallas mecánicas o de software.
Según un informe técnico de Fujitsu, los seguros aún se encuentran en una etapa temprana de madurez de la IA, pero se espera que vean ahorros sobrealimentados por la IA en la automatización de procesos.
Mientras que RPA (Robotic Process Automation) rinde aproximadamente 20%, la hiperautomatización basada en el aprendizaje automático genera 60% de ahorro, lo que mejora con el tiempo a medida que el algoritmo se vuelve experto en procesos más complejos.
La industria también tiene que gestionar y eliminar el fraude. El FBI estima que el fraude de seguros no relacionados con la atención médica por sí solo les cuesta a las aseguradoras estadounidenses $40 mil millones por año, lo que agrega $400 – $700 adicionales a las primas anuales para la familia estadounidense promedio.
La aptitud de IA para el reconocimiento de patrones sobresale en la identificación de secuencias de transacciones sospechosas.
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