Presentamos cómo aumentar la satisfacción de los clientes durante la pandemia, ya que se ha notado un incremento notable en el ecommerce.
Panorama del ecommerce
Tras la crisis sanitaria mundial, el comercio electrónico creció 94% de acuerdo con cifras de SAP México, sumadas a las estimaciones de la Unidad de Inteligencia Competitiva (The CIU) que arrojan que, para el segundo cuatrimestre de año, existirán aproximadamente 63.1 millones de usuarios de e-commerce en el país.
Este dato se une con la tendencia de que en 2019 la cantidad de ventas online mostró un crecimiento del 24% respecto al año anterior, es decir, el comercio electrónico en México ya contaba con un gran desarrollo previo a la pandemia, indica el estudio de los hábitos de las compras en línea de los usuarios de Internet en México.
El reto de mantener al cliente satisfecho
Aún con un panorama favorable para el comercio online, diversas compañías no han comprendido la relevancia de la atención y experiencia del cliente. Así lo demuestra una encuesta realizada por NTT, que indica que 7% de las empresas ofrecen una experiencia totalmente funcional para los consumidores, y 11% de estos dice estar realmente satisfecho con el servicio y la experiencia de compra.
Ante ello, Eduardo Hernique, CEO de Wavy Global, asegura “el objetivo de WAVY es apoyar a las empresas a generar una mejor experiencia con sus consumidores finales por medio de tecnología segura y personalizada lo que ha mostrado una excelente aceptación que se traduce en resultados positivos para nuestros clientes.”
Recomendaciones para las empresas
La adaptación de las empresas a las nuevas tendencias es un factor determinante para generar mayor confianza en el consumidor y mejorar así su experiencia de compra, lo que se traducirá en mayores ventas y clientes leales.
En ese sentido Wavy, especialista en Customer Experience recomienda la utilización de diferentes canales de comunicación como WhatsApp Business, SMS, Apple Business Chat y Chatbots.
“El acceso a estos canales de comunicación es fundamental para acompañar al cliente en el proceso de adopción del comercio electrónico, permitiéndole tener un contacto cercano con las marcas y ayudándole a generar confianza”, indica.
De acuerdo con Wavy, el número de mensajes enviados por las plataformas aumentó un 60% en el primer trimestre de este año, o un 36% en comparación con el mismo período en 2019.
Destaca que uno de los frentes prometedores son las conversaciones robóticas para WhatsApp, un servicio que, incluso antes de la pandemia, ya estaba creciendo un 250% por año.
Pensar en la experiencia del cliente es mantener el enfoque en mejorar toda su interacción con la marca. Dentro de este escenario, la inteligencia artificial empleada en chatbots resuelve numerosos problemas de forma autónoma, sin la necesidad de un humano.
Además, puede ponerse a disposición del público a través de canales digitales como WhatsApp, en un servicio de 24 horas, siete días a la semana, optimizando el contacto con el consumidor, finaliza Wavy.
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