C贸mo aumentar la satisfacci贸n de los clientes durante la pandemia

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Ecommerce durante la pandemia

Presentamos c贸mo aumentar la satisfacci贸n de los clientes durante la pandemia, ya que se ha notado un incremento notable en el ecommerce.

Panorama del ecommerce

Tras la crisis sanitaria mundial, el comercio electr贸nico creci贸 94% de acuerdo con cifras de SAP M茅xico, sumadas a las estimaciones de la Unidad de Inteligencia Competitiva (The CIU) que arrojan que, para el segundo cuatrimestre de a帽o, existir谩n aproximadamente 63.1 millones de usuarios de e-commerce en el pa铆s.

Este dato se une con la tendencia de que en 2019 la cantidad de ventas online mostr贸 un crecimiento del 24% respecto al a帽o anterior, es decir, el comercio electr贸nico en M茅xico ya contaba con un gran desarrollo previo a la pandemia, indica el estudio de los h谩bitos de las compras en l铆nea de los usuarios de Internet en M茅xico.

El reto de mantener al cliente satisfecho

A煤n con un panorama favorable para el comercio online, diversas compa帽铆as no han comprendido la relevancia de la atenci贸n y experiencia del cliente. As铆 lo demuestra una encuesta realizada por NTT, que indica que 7% de las empresas ofrecen una experiencia totalmente funcional para los consumidores, y 11% de estos dice estar realmente satisfecho con el servicio y la experiencia de compra.

Ante ello, Eduardo Hernique, CEO de Wavy Global, asegura 鈥渆l objetivo de WAVY es apoyar a las empresas a generar una mejor experiencia con sus consumidores finales por medio de tecnolog铆a segura y personalizada lo que ha mostrado una excelente aceptaci贸n que se traduce en resultados positivos para nuestros clientes.鈥

Recomendaciones para las empresas

La adaptaci贸n de las empresas a las nuevas tendencias es un factor determinante para generar mayor confianza en el consumidor y mejorar as铆 su experiencia de compra, lo que se traducir谩 en mayores ventas y clientes leales.

En ese sentido Wavy, especialista en Customer Experience recomienda la utilizaci贸n de diferentes canales de comunicaci贸n como WhatsApp Business, SMS, Apple Business Chat y Chatbots.

El acceso a estos canales de comunicaci贸n es fundamental para acompa帽ar al cliente en el proceso de adopci贸n del comercio electr贸nico, permiti茅ndole tener un contacto cercano con las marcas y ayud谩ndole a generar confianza鈥, indica.

De acuerdo con Wavy, el n煤mero de mensajes enviados por las plataformas aument贸 un 60% en el primer trimestre de este a帽o, o un 36% en comparaci贸n con el mismo per铆odo en 2019.

Destaca que uno de los frentes prometedores son las conversaciones rob贸ticas para WhatsApp, un servicio que, incluso antes de la pandemia, ya estaba creciendo un 250% por a帽o.

Pensar en la experiencia del cliente es mantener el enfoque en mejorar toda su interacci贸n con la marca. Dentro de este escenario, la inteligencia artificial empleada en chatbots resuelve numerosos problemas de forma aut贸noma, sin la necesidad de un humano.

Adem谩s, puede ponerse a disposici贸n del p煤blico a trav茅s de canales digitales como WhatsApp, en un servicio de 24 horas, siete d铆as a la semana, optimizando el contacto con el consumidor, finaliza Wavy.

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