junio 24, 2021 2:08 am

Cambios en la interacción con el cliente en el sector empresarial 2021

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Cambios en la interacción con el cliente en el sector empresarial 2021

De acuerdo con Julio César Castrejón, country manager para México de Pure Storage hay diversos cambios en la interacción con el cliente en el sector empresarial 2021.

Cambios en la interacción con el cliente B2B y B2C

Es un hecho que la situación actual resultante de la pandemia de Covid-19 ha cambiado la forma en que trabajamos y esto ha traído tanto desafíos como oportunidades para cambiar las cosas para mejor. La forma en que interactuamos con los clientes también debe adaptarse a medida que avanzamos en estos cambios.

Según Julio César Castrejón, country manager para México de Pure Storage, el abismo que solía existir entre la interacción con el cliente en el mundo de empresa a empresa (B2B) y el mundo de empresa a consumidor (B2C) de hoy es ahora diminuto.

Los tomadores de decisiones también son consumidores y la línea es difusa para cuando las personas son receptivas a los mensajes comerciales o de los consumidores, ya no es uno o el otro.

A las personas les gustan los mensajes inteligentes: están pensando en la transformación digital mientras también encuentran espacios de entrega en los supermercados. Este año significa que las líneas se difuminan para siempre entre B2B y B2C. La forma en que interactuamos con los clientes tiene que cambiar como resultado, considera Castrejón.

Lecciones del sector B2C 2021

En el mundo B2C, la retroalimentación cara a cara (o por teléfono este año) es la norma, y recopilar y analizar esta información es una práctica estándar, ya que brinda la oportunidad de mejorar, de comprender realmente las necesidades, el progreso y las respuestas del cliente en tiempo real.

Recopilar esos datos y poder actuar sobre ellos es vital: solucione los problemas a medida que surjan. También para crear valor adicional a partir de los datos o los comentarios que escuches, recomienda el ejecutivo.

Sin duda, este análisis está ganando velocidad en el mundo B2B. Un ejemplo está en el sector de la salud. En los hospitales, hay muchos puntos de contacto diferentes para cada paciente: médicos, enfermeras, clínicos, especialistas.

La tecnología tiene un papel vital que desempeñar para proporcionar consistencia, confiabilidad y tranquilidad tanto para las instalaciones médicas como para los profesionales de la salud y los pacientes.

Transformación digital cambia la forma de interacción

La transformación significa cosas diferentes en el mundo empresarial y del consumidor. La parte “digital” debería ser un subconjunto de la transformación empresarial general y debería servir a la empresa para el futuro. Si no es así, ¿está haciendo lo correcto? Si lo que está haciendo no se traduce en una mejor experiencia del cliente, ¿por qué lo hace?, cuestiona Castrejón.

En el pasado, la ejecución de las operaciones diarias consumía mucho tiempo y se consideraba una barrera para la transformación digital. Este último fue pospuesto para “mantener las luces encendidas”. Las organizaciones tienen que ser más eficientes operativamente hoy para prepararse para la transformación del mañana.

Todo con la vista puesta en lo que el cliente quiere y necesita. Ya sea que esto comience con el trabajo desde casa o con un concepto diferente de las operaciones diarias, cada organización debe resolverlo, destaca.

Interacción humana y empresarial

El saludo estándar de “Hola, ¿cómo estás?” Significa mucho más: todos quieren saber la respuesta, todos estamos escuchando más y eso tendrá un gran impacto en la forma en que interactuamos con los clientes en el mundo B2B, indica el representante de Pure Storage.

“Me esfuerzo más por llegar a las personas con más frecuencia y preguntarles cómo quieren trabajar. Nadie se mueve en piloto automático con un enfoque estándar, ya que la situación de todos es diferente. Tenemos que comprender estos matices y adaptarnos en consecuencia; de esta manera, deleitaremos aún más a nuestros clientes cuando se sientan escuchados y comprendidos”, agrega.

Y concluye: “el mundo B2B puede aprender de B2C a medida que continuamos adaptándonos a esta situación, escuchando, entendiendo cómo iniciativas como la transformación digital y el impacto que tienen en las personas y el negocio en general.”

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