De acuerdo con estudios y análisis se dio a conocer que baja la lealtad a las marcas durante pandemia: Zerviz.
Baja la lealtad a las marcas durante pandemia: Zerviz
Según la reciente encuesta mundial “el estado del servicio al cliente” de Five9 y Zogby Analytics, el 30% de los encuestados han dejado de ser leales a ciertas marcas durante el año pasado.
Además, 1 de cada 4 asegura que el servicio de atención al cliente ha empeorado desde el inicio de la pandemia.
Ante este contexto, Julio Farias, director comercial de Zerviz, señala que durante 2021 tanto las empresas como las personas empezaron a aceptar la “nueva normalidad”. El trabajo desde casa se convirtió en la norma, así como las compras en línea. Los “contact center” y los representantes de atención al cliente estuvieron más presionados que nunca, con la creciente demanda de los clientes de un servicio rápido y fiable.
Es por ello, que Zerviz, describe algunos aspectos clave respecto a la atención a clientes en las empresas, como son los siguientes:
Puntos importantes de la atención a clientes en empresas 2021
Experiencia del cliente afectada por pandemia
El servicio de atención al cliente se vio muy afectado por la crisis del Covid-19, ya que fue a menudo resultaba más difícil y lento para los consumidores obtener la información y las respuestas necesarias en el momento oportuno.
El modelo de atención al cliente sigue siendo deficiente
A pesar de los numerosos cambios a los que las empresas y los consumidores tuvieron que enfrentarse, las experiencias de servicio al cliente han permanecido esencialmente igual durante el pasado año.
De hecho, el 44% de los encuestados del mundo creen que sus experiencias de compra desde el inicio de la de la pandemia han permanecido igual sin ningún cambio y un 25% cree que las cosas han empeorado ligeramente.
Opciones de múltiples canales
Los consumidores digitales de hoy en día disponen de muchas opciones y las empresas deben ofrecer los canales preferidos por los consumidores para obtener un servicio de atención al cliente.
Según esta encuesta, el teléfono sigue siendo el principal canal de elección en todos los grupos de edad, seguido del correo electrónico y el chat online.
Encontrar la respuesta adecuada
Aunque los consumidores no quieren tener que esperar mucho tiempo para ponerse en contacto con un representante, no les importa pasar más tiempo interactuando con ellos, si con ello consiguen la información o la respuesta que buscan.
Cuando se trata de un buen servicio al cliente, el factor más importante es la capacidad de resolver un problema en el primer contacto.
En conclusión, las organizaciones saben que pueden diferenciarse proporcionando experiencias óptimas a los clientes, pero muchas no han invertido en las tecnologías y plataformas adecuadas y tampoco han proporcionado la formación e incentivos adecuados para involucrar a sus agentes de atención al cliente, o siguen utilizando métricas anticuadas que se centran en el ahorro de dinero en lugar de en la satisfacción, asegura Farias.
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